7 visiteurs sur 10 abandonnent leur panier, heureusement des solutions existent !!
Tout d’abord, définissons ce qu’est un abandon de panier :
L’abandon de panier correspond à un internaute qui ajoute un ou plusieurs articles dans son panier sur un site E-commerce, mais qui ne finalise pas sa commande et finit par l’abandonner pour différentes raisons (expliquées ci-dessous).
Pourquoi les acheteurs abandonnent leur panier ?
Des frais de livraison trop onéreux
46% des paniers abandonnés sont dus à des frais de livraison trop onéreux.
L’apparition de coûts cachés lors du paiement
La réponse : transparence et loyauté à l’égard des visiteurs de votre site.
L’obligation de créer un compte client pour acheter sur votre site
Selon une étude de Forrester Research, 23% d’acheteurs en ligne abandonnent leur panier au moment de la création du compte.
Pourquoi ne pas laisser à l’internaute la possibilité d’acheter en tant « qu’invité » ? Techniquement, rien ne l’empêche… en levant cet obstacle, le visiteur peut acheter sans figurer dans la base de données de votre site.
Un processus de commande parfois trop long
10% des visiteurs disent abandonner leur panier à cause d’un processus de commande trop long. Le processus de validation de commande ne doit pas dépasser 4 étapes :
Panier / Identification / Choix de livraison / Paiement. Voir l’exemple ci-dessous de la Fnac.
L’optimisation de ce processus peut s’avérer très efficace pour accélérer le parcours d’achat. Le compte « invité » peut être une alternative à ce problème.
Des délais de livraison pas clairement indiqués
24% des personnes abandonnent leur panier pour cette raison. Comme pour les frais de livraison, la transparence doit être de mise. Le client doit décider sur la base d’informations objectives.
Les coordonnées de contact ne sont pas affichées sur le site
Environ 8% des visiteurs abandonnent leur panier parce que les coordonnées de contact ne sont pas clairement affichées. En phase d’achat, l’internaute a besoin d’être rassuré. Parmi ces éléments, il y a : l’adresse email, un formulaire de contact, le numéro de téléphone et l’adresse de correspondance par courrier pour ceux qui sont habitués à utiliser ce mode de contact. Ces sont des éléments simples dont la mise en place ne doit soulever aucune difficulté. Rien n’empêche la mise en place d’un système de « live chat » pour accompagner l’internaute et supprimer ainsi les derniers obstacles à l’achat. La confiance est à ce prix, surtout quand on sait que la concurrence est à portée de clics.
Les moyens de paiement proposés ne sont pas suffisants
59% des internautes ne valident pas leur panier si leur mode de paiement favori n’est pas proposé. Pour convaincre le visiteur d’aller au bout de leurs achats, les sites doivent diversifier les modes de paiement proposés :
En plus du règlement par carte bancaire,
- Le règlement via PayPal
- Le règlement par chèque,
- Le virement
C’est à l’internaute de décider par quel moyen il veut régler son achat.
En offrant plusieurs solutions de règlements, votre site E-commerce fait un pas de plus vers la validation du panier !
Conclusion :
En se concentrant sur tous ces éléments votre site E-Commerce peut réduire son taux d’abandon de panier pour faire revenir des clients, augmenter leur fréquence d’achat et leur panier moyen et agir par la même occasion sur votre chiffres d’affaires et la rentabilité de votre site E-Commerce.
Pensez à inclure un tarif moyen de frais de livraison directement dans le prix de vos produits pour simplifier la procédure.
Il est possible d’installer sur votre site des modules de récupérations des ventes abandonnées au panier (pour le cas où le client s’est enregistré et vous a laissé son adresse email), il est alors possible de lui envoyer un message pour relancer sa motivation et sa commande.
Il peut être aussi utile d’installer un module d’aide au client par système de Chat en conversation directe dès la page d’accueil de votre site !